Grishin Roman | Predictive dialer

Roman Grishin

Предиктивный набор

Как мы повысили время активной работы операторов на 95%

Результаты:

Время ожидания оператором нового звонка составляет не более 40 секунд.
В течение часа оператор обрабатывает звонки на протяжении 40−50 минут.
Процент потерянных вызовов составил от 1 до 3 от общего количества соединенных звонков.
Время ожидания абонентом свободного оператора составляет не более 3 секунд.

Команда

Продуктовый менеджер

Дизайн — Рома Гришин

Разработчики и QA

Платформа

Web, Desktop

Контекст

Зачем мы делали предиктивный набор

Изначально система исходящих звонков работала в ручном режиме. Оператор выбирал клиента из списка, звонил, дожидался соединения и после завершения переходил к следующему.

Для небольших команд это обычный режим работы, но с ростом базы клиентов и увеличением у них операторов, стало очевидно, что такой подход не масштабируется.

Пользователи начали обращаться с запросами, каким образом им увеличить скорость обработки исходящих вызовов? При текущем процессе операторы регулярно простаивали при переходе от одного вызова к другому, а это снижало общую эффективность исходящей кампании.

Мы решили углубиться и понять, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи при использовании исходящих звонков для массового обзвона.

Исследование

Что мы узнали о пользователях

Посмотрели статистику и проанализировали, как операторы используют рабочее время.

Средняя загрузка (occupancy) составляла около 40 % — это примерно 24 минуты активных разговоров в час. Остальное время уходило на переходы между звонками: завершить текущий, вернуться к списку, выбрать нового клиента, нажать на вызов, дождаться соединения.

Опросили наших пользователей с командами от 20+ операторов.

Основные боли: простои, ошибки при ручном наборе, перегрузка в пиковые моменты, сложность управления темпом дозвона.

Изучили рынок и подходы конкурентов.

Большинство решений используют фиксированные настройки дозвона, когда темп звонков не подстраивается под текущую загрузку операторов. Это приводит к простоям или перегрузке, особенно в кампаниях с переменной активностью. Исследования показывают, что при низкой загрузке (< 70 %) теряется эффективность, а при слишком высокой (> 90 %) растёт нагрузка и риск выгорания.

Источник 1,

Источник 2

Инсайты:

Пользователям важна динамическая нагрузка. Большинство колл‑центров сталкиваются с неравномерной загрузкой операторов, простои или очереди влияют на результат работы исходящей кампании.
Необходимость настройки дозвона. Пользователи хотят управлять скоростью дозвона, тайм-аутами и паузами после ответа, чтобы подстраивать интенсивность под задачи исходящей кампании.
Интеграция с аналитикой. Пользователи хотят видеть, сколько звонков совершено и есть ли проблемы с работой исходящей кампании. Это поможет быстро реагировать и оптимизировать процесс обзвона, если что-то идёт не так.

Проблемы

Почему текущий процесс не справлялся

Всё происходило слишком медленно

Изучив результаты исследования, выделили проблемные места:

Ограничения ручного режима.

При росте числа операторов и базы контактов вручную уже не успевали обрабатывать объёмы. Это повышало стоимость контакта и снижало эффективность кампаний.

Паузы между вызовами.

Завершить звонок, вернуться к списку, выбрать нового клиента, нажать вызов, дождаться соединения — это замедляет работу и повышает нагрузку при высоком темпе кампаний.

Ошибки при наборе.

В спешке операторы ошибались в номерах или случайно звонили не тем клиентам.

Идея

Как пришли к предиктивному набору

На основе исследований и аналитики сформулировали идею, которая могла бы повысить эффективность исходящих кампаний.

Мы полагаем, что если внедрить предиктивный режим автодозвона, который анализирует текущую загруженность команды и держит поток звонков на нужном уровне, это поможет ускорить обработку заявок.

Система звонит сразу нескольким клиентам одновременно, регулируя поток звонков так, чтобы минимизировать простой операторов.

После запуска планируем посмотреть на статистику по исходящим кампаниям, занятость операторов и собирать обратную связь от пользователей. При этом заложим настройки, позволяющие контролировать интенсивность, чтобы избежать перегрузки у операторов.

Решение

Как работает новый сценарий вызовов

Система учитывает статистические данные о работе операторов, процент отвеченных абонентами звонков, время дозвона и на основании этих данных выбирает оптимальное количество совершаемых звонков, чтобы к моменту когда освободился очередной оператор, у системы уже был абонент на линии.

Как правило, количество звонков, совершаемых системой, в 3-5 раз больше количества операторов.

Схема работы предиктивного набора

Это звучит странно, но статистика показывает, что не каждый клиент берёт трубку. В среднем удаётся дозвониться до 20−25% клиентов. На контактность влияют:

качество базы клиентов,
типы номеров, с которых звонят,
время суток.

Чтобы держать темп и не перегружать операторов, алгоритм анализирует и предсказывает поведение команды. Он учитывает:

среднюю длительность разговора,
среднее время простоя оператора,
среднее время постобработки после звонка,
уровень загрузки операторов,
контактность базы клиентов.

При запуске исходящей кампании настройки для режима предиктивного набора выставляются автоматически. При этом пользователь может вручную задать параметры темпа дозвона, паузы между звонками и другие метрики.

Настройка предиктивного режима для исходящей кампании

Предиктивный дозвон особенно эффективен при больших объёмах. Система автоматически регулирует темп и снижает потери на простоях.

Тестирование

Как проверяли решение

Запустили тестовый режим предиктивного набора для исходящих кампаний и наблюдали, как система ведёт себя в реальных условиях.

Рабочее место оператора

Основной упор был на:

Комфортную работу операторов в новом темпе.
Понятные и гибкие настройки кампании.
Уровень загрузки операторов.
Долю потерянных вызовов.
Общую эффективность кампании.

Результат

Что изменилось после запуска

Время ожидания нового звонка при массовых обзвонах не превышает 40 секунд.
Занятость операторов выросла с 40% (24 минуты) до 78% (46,8 минут), а это значит, что большая часть времени уходит на реальные разговоры, а не на ручную обработку.
Доля потерянных вызовов осталась в пределах 1−3 %, что укладывается в норму.

Режим ускорил работу исходящих кампаний за счёт сокращения пауз между вызовами и равномерного распределения нагрузки между операторами.

Что дальше

Как развиваем решение

Внедрение предиктивного режима обзвона открыло новые возможности для нас и наших пользователей. Мы создали конкурентный продукт на рынке и к нам стали чаще обращаться крупные колл-центры в поисках оптимальных решений для использования исходящих кампаний.

Мы продолжаем анализировать показатели работы предиктивного режима. Собираем обратную связь от пользователей и дорабатываем слабые места.